Почему покупатели бросают корзину интернет-магазина: 10 причин и способы решения
Покупатель зашёл в интернет-магазин, выбрал товар, добавил его в корзину, но так и не оформил заказ. Для владельца бизнеса это одна из самых неприятных ситуаций: посетитель уже проявил интерес к покупке, однако продажа не состоялась.
Почему покупатели бросают корзину интернет-магазина? Причины бывают разными: высокая стоимость доставки, неудобная форма заказа, технические ошибки, отсутствие подходящего способа оплаты или недостаток доверия к продавцу.
По данным исследования
Baymard Institute, средний показатель
брошенных корзин составляет около 70%. Однако не все такие случаи связаны с ошибками магазина: часть пользователей просто сравнивает предложения и пока не собирается покупать.
В этой статье разберём 10 распространённых причин брошенных корзин, расскажем, как уменьшить потери покупателей и какие изменения помогут повысить конверсию интернет-магазина.
Что такое брошенная корзина интернет-магазина
Брошенная корзина — ситуация, когда посетитель добавил один или несколько товаров в корзину, но не завершил покупку.
Например, пользователь выбрал смартфон, перешёл к оформлению заказа, увидел неожиданно высокую стоимость доставки и закрыл страницу.
При этом важно различать два сценария:
- Пользователь не готов покупать. Он изучает ассортимент, сравнивает цены или сохраняет товары для будущей покупки.
- Пользователь хотел купить, но столкнулся с препятствием. Неудобная форма, ошибка оплаты или непонятные условия заставили его отказаться от заказа.
Во втором случае интернет-магазин потенциально теряет продажу из-за проблем, которые можно устранить.
Как рассчитать процент брошенных корзин
Чтобы оценить масштаб проблемы, необходимо знать количество корзин, созданных пользователями, и число завершённых заказов.
Упрощённая формула выглядит следующим образом:
Доля брошенных корзин = (1 − Количество завершённых покупок / Количество созданных корзин) × 100%
Например, за месяц покупатели создали 500 корзин, а завершили 150 покупок.
(1 − 150 / 500) × 100% = 70%.
Это означает, что 70% корзин не привели к покупке.
Для корректного расчёта важно использовать сопоставимые показатели: например, уникальные корзины и завершённые покупки, относящиеся к ним. Если считать все события добавления товара вместо корзин, результат может оказаться искажённым.
Сам по себе высокий показатель не доказывает наличие технических ошибок. Необходимо выяснить, на каком этапе и почему пользователи уходят.
10 причин, почему покупатели бросают корзину
1. Неожиданно высокая стоимость доставки
Одна из самых распространённых причин отказа от покупки — дополнительные расходы, о которых пользователь узнаёт слишком поздно.
Представьте: товар стоит 2 500 рублей. Покупатель добавляет его в корзину, заполняет контактные данные и только перед оплатой видит, что доставка обойдётся ещё в 900 рублей.
Итоговая сумма оказывается значительно выше ожидаемой.
Как исправить:
- Показывайте условия доставки ещё в карточке товара.
- Добавьте предварительный расчёт стоимости доставки в корзине.
- Указывайте минимальную сумму заказа для бесплатной доставки, если такая возможность есть.
- Не скрывайте обязательные дополнительные платежи до последнего шага.
Чем раньше покупатель узнаёт итоговые условия, тем меньше вероятность неприятного сюрприза при оформлении заказа.
2. Обязательная регистрация перед покупкой
Пользователь готов купить товар, но интернет-магазин требует создать личный кабинет, придумать пароль и подтвердить электронную почту.
Для постоянных покупателей личный кабинет может быть полезным. Но для человека, который впервые зашёл на сайт, обязательная регистрация становится дополнительным препятствием.
Как исправить:
- Разрешите оформление заказа без регистрации.
- Сделайте вход в личный кабинет необязательным.
- Предлагайте создать аккаунт после завершения покупки.
- Не заставляйте пользователя повторно вводить уже указанные данные.
В большинстве случаев покупателю проще оставить имя, телефон и необходимые сведения для доставки, чем проходить полноценную регистрацию.
3. Слишком сложная форма оформления заказа
Чем больше ненужных действий требуется от покупателя, тем выше вероятность, что он не завершит покупку.
Распространённая ошибка — требовать фамилию, отчество, дату рождения, несколько контактных телефонов и другую информацию, которая не нужна для выполнения заказа.
Особенно неудобны длинные формы на смартфонах.
Как исправить:
- Оставьте только действительно необходимые поля.
- Используйте автозаполнение там, где это возможно.
- Показывайте понятные сообщения об ошибках.
- Не очищайте форму после неправильного ввода одного поля.
- Объединяйте связанные действия в логичную последовательность.
Например, если для оформления заказа достаточно имени, телефона и адреса доставки, не стоит запрашивать дополнительные сведения без необходимости.
4. Неудобная мобильная версия интернет-магазина
Покупатель может выбрать товар на телефоне по дороге домой, во время обеденного перерыва или вечером на диване.
Но если кнопка оформления заказа слишком маленькая, поля выходят за пределы экрана, а всплывающие окна мешают просмотру, завершить покупку становится сложно.
Как исправить:
- Проверьте весь процесс покупки на смартфоне.
- Сделайте кнопки достаточно крупными для нажатия пальцем.
- Используйте подходящие типы клавиатуры для телефона, почты и числовых полей.
- Убедитесь, что итоговая стоимость заказа хорошо видна.
- Уберите элементы, перекрывающие кнопки и поля оформления.
Важно тестировать не только главную страницу и каталог, но и корзину, выбор доставки, оплату и страницу подтверждения заказа.
5. Нет подходящего способа оплаты
Покупатель дошёл до последнего этапа, но не нашёл удобного способа оплаты.
Например, магазин предлагает только оплату банковской картой онлайн, а пользователь предпочитает другой доступный способ.
Или платёжная форма работает нестабильно, из-за чего покупка не завершается.
Как исправить:
- Предлагайте несколько востребованных способов оплаты с учётом аудитории магазина.
- Проверяйте корректность работы платёжного сервиса.
- Понятно объясняйте причины отклонения платежа, когда это возможно.
- Позволяйте выбрать другой способ оплаты без повторного оформления заказа.
При этом не обязательно подключать все существующие платёжные системы. Важно предложить именно те варианты, которыми пользуются ваши покупатели.
6. Покупатель не доверяет интернет-магазину
Если человек впервые попал на сайт, он может сомневаться в надёжности продавца.
Особенно если магазин предлагает дорогие товары и требует полную предоплату.
Недоверие могут вызывать отсутствие контактных данных, непонятные условия возврата, ошибки в текстах и неработающие страницы.
Как исправить:
- Разместите реальные контактные данные компании.
- Добавьте информацию о продавце и условиях покупки.
- Опубликуйте понятные правила доставки, оплаты и возврата.
- Используйте защищённое HTTPS-соединение.
- Показывайте достоверные отзывы и информацию о товарах.
Доверие формируется не одним значком безопасности, а общим качеством сайта, прозрачностью условий и последовательностью действий продавца.
7. Сайт медленно загружается или работает с ошибками
Покупатель нажимает кнопку «Оформить заказ», но ничего не происходит. Или страница долго загружается, корзина очищается, а промокод вызывает ошибку.
В такой ситуации даже заинтересованный клиент может отказаться от покупки.
Технические проблемы особенно опасны, если владелец магазина не знает об их существовании.
Как исправить:
- Проверяйте скорость загрузки страниц каталога, корзины и оформления заказа.
- Оптимизируйте изображения и ненужные скрипты.
- Контролируйте ошибки JavaScript и ответы сервера.
- Проверяйте совместимость плагинов и обновлений CMS.
- Регулярно выполняйте тестовые заказы.
Снизить риск подобных проблем помогает регулярная техническая поддержка сайтов, включающая обновления, контроль работоспособности и устранение неисправностей.
8. Непонятные сроки и условия доставки
Даже если стоимость доставки устраивает покупателя, он может отказаться от заказа из-за неопределённости.
Например, на сайте написано «Доставка по России», но не указано, сколько времени она занимает и какими службами осуществляется.
Для некоторых товаров сроки получения имеют решающее значение.
Как исправить:
- Показывайте ориентировочные сроки доставки.
- Объясняйте, какие варианты получения доступны.
- Указывайте условия самовывоза, если он предусмотрен.
- Предупреждайте о возможных ограничениях и дополнительных сроках.
Чем меньше неопределённости, тем проще покупателю принять решение.
9. В корзине неудобно изменять заказ
Пользователь добавил два товара, но затем решил изменить количество или удалить один из них.
Если для этого приходится возвращаться в каталог, перезагружать страницу или заново оформлять заказ, процесс становится раздражающим.
Как исправить:
- Позвольте менять количество товаров непосредственно в корзине.
- Добавьте понятную кнопку удаления позиции.
- Обновляйте итоговую сумму после изменений.
- Сохраняйте корзину при случайном закрытии вкладки, когда это технически возможно.
- Показывайте фотографии, названия и выбранные характеристики товаров.
Корзина должна помогать управлять покупкой, а не создавать дополнительные сложности.
10. Покупатель не готов оформить заказ прямо сейчас
Не каждую брошенную корзину можно считать ошибкой интернет-магазина.
Некоторые пользователи добавляют товары, чтобы сравнить цены, обсудить покупку с семьёй или вернуться к ней позже.
Другие просто изучают ассортимент и не планируют покупать в ближайшее время.
Как исправить:
- Добавьте избранное или возможность сохранить товары.
- Не удаляйте корзину слишком быстро.
- Позвольте легко вернуться к выбранным позициям.
- Используйте корректные напоминания о незавершённой покупке при наличии необходимых согласий.
Главная задача — не заставить каждого посетителя оформить заказ немедленно, а сделать возвращение к покупке максимально удобным.
Как понять, на каком этапе покупатели уходят из корзины
Чтобы повысить конверсию интернет-магазина, недостаточно просто изменить цвет кнопки или сократить количество полей.
Сначала необходимо выяснить, где именно возникают потери.
Для этого можно использовать Яндекс Метрику и другие системы веб-аналитики, настроив отслеживание ключевых действий пользователя.
Какие действия стоит отслеживать
- Просмотр карточки товара.
- Добавление товара в корзину.
- Просмотр корзины.
- Начало оформления заказа.
- Выбор доставки и оплаты.
- Успешное оформление заказа.
Например, если многие пользователи добавляют товары в корзину, но почти никто не переходит к оформлению, проблема может находиться на странице корзины.
Если покупатели начинают оформление, но не завершают его, стоит проверить формы, доставку, способы оплаты и возможные технические ошибки.
При анализе важно учитывать источник трафика, тип устройства, категорию товара и другие параметры.
Как использовать Яндекс Метрику
В Яндекс Метрике можно настроить цели и электронную коммерцию, а затем анализировать действия пользователей на разных этапах покупки.
Дополнительно полезны записи Вебвизора: они позволяют изучать отдельные пользовательские сессии и замечать проблемы интерфейса.
При этом важно соблюдать требования к обработке персональных данных и не допускать передачи чувствительной информации в инструменты аналитики.
Если сайт получает посетителей из поисковых систем, полезно дополнительно изучить качество и соответствие трафика страницам товаров. Комплексное SEO-продвижение интернет-магазина помогает работать не только над количеством переходов, но и над привлечением заинтересованной аудитории.
Как уменьшить количество брошенных корзин: пошаговый план
Если интернет-магазин уже работает, не обязательно сразу заказывать полный редизайн.
Во многих случаях достаточно последовательно проверить оформление заказа и исправить обнаруженные недостатки.
Шаг 1. Пройдите путь обычного покупателя
Откройте магазин на смартфоне, найдите товар, добавьте его в корзину и попробуйте оформить заказ.
Обратите внимание, сколько действий требуется для покупки и возникают ли непонятные моменты.
Шаг 2. Проверьте итоговую стоимость
Покупатель должен понимать, сколько ему предстоит заплатить с учётом доставки и других обязательных расходов.
Шаг 3. Упростите форму заказа
Уберите ненужные поля и обязательную регистрацию, если она не требуется для бизнес-процесса.
Шаг 4. Проверьте оплату и доставку
Выполните тестовые заказы с разными вариантами получения и оплаты. Убедитесь, что все предусмотренные сценарии работают корректно.
Шаг 5. Найдите технические ошибки
Проверьте работу корзины на разных устройствах и в популярных браузерах. Особое внимание уделите мобильной версии.
Шаг 6. Настройте аналитику
Отслеживайте основные этапы оформления заказа, чтобы оценивать результат изменений.
Шаг 7. Вносите изменения постепенно
Необязательно переделывать весь магазин одновременно. Начните с наиболее серьёзных проблем и измеряйте результат.
Если существующий сайт требует исправления корзины, форм, адаптивной версии или интеграций, можно заказать доработку интернет-магазина без полной разработки проекта с нуля.
Чек-лист: проверьте корзину своего интернет-магазина
Перед запуском рекламы или масштабированием продаж проверьте следующие пункты:
- Кнопка добавления товара в корзину работает.
- Товар добавляется с правильной ценой и характеристиками.
- Количество товаров можно изменить.
- Товар можно удалить без ошибок.
- Корзина корректно работает на смартфоне.
- Оформление заказа доступно без обязательной регистрации, если она не нужна.
- Форма не содержит лишних обязательных полей.
- Стоимость и условия доставки понятны.
- Доступные способы оплаты работают.
- Ошибки заполнения формы отображаются понятно.
- После оформления покупатель видит подтверждение заказа.
- Информация о заказе поступает в систему обработки заказов.
- События оформления заказа корректно фиксируются в аналитике.
Если хотя бы несколько пунктов не выполняются, это повод провести более подробную проверку интернет-магазина.
Почему удобство корзины нужно учитывать ещё при разработке интернет-магазина
Часто владельцы бизнеса уделяют основное внимание главной странице, дизайну каталога и карточкам товаров.
Однако корзина и оформление заказа — не менее важные элементы интернет-магазина.
Именно здесь посетитель принимает окончательное решение о покупке.
Поэтому при разработке интернет-магазина под ключ необходимо заранее продумывать сценарии оформления заказа, способы оплаты, доставку, мобильную версию и интеграции.
Например, ещё до начала разработки полезно определить:
- Нужна ли регистрация покупателей.
- Какие способы оплаты будут использоваться.
- Как рассчитывается стоимость доставки.
- Какие данные необходимы для оформления заказа.
- Нужна ли интеграция с CRM или учётной системой.
- Как будут обрабатываться уведомления о заказах.
Такой подход помогает избежать ситуации, когда красивый интернет-магазин приходится существенно переделывать после запуска.
Частые вопросы о брошенных корзинах
Почему покупатели добавляют товары в корзину, но не покупают?
Причинами могут быть высокая стоимость доставки, сложное оформление, отсутствие подходящей оплаты, технические ошибки или недостаток доверия. Иногда пользователь просто сравнивает товары и ещё не готов к покупке.
Какой процент брошенных корзин считается нормальным?
Единой нормы для всех интернет-магазинов нет. Показатель зависит от категории товаров, аудитории, устройства, источника трафика и других факторов. В исследованиях Baymard Institute средний показатель составляет около 70%, но оценивать свой магазин лучше в динамике и с учётом особенностей бизнеса.
Как снизить количество брошенных корзин?
Упростите оформление заказа, заранее показывайте стоимость доставки, обеспечьте удобную мобильную версию, устраните технические ошибки и предложите подходящие способы оплаты. Изменения желательно оценивать с помощью аналитики.
Нужно ли требовать регистрацию для покупки?
В большинстве обычных интернет-магазинов обязательная регистрация не нужна. Возможность оформления заказа без создания аккаунта обычно делает процесс проще для новых покупателей.
Поможет ли редизайн интернет-магазина увеличить продажи?
Редизайн может помочь, если он устраняет реальные проблемы интерфейса и оформления заказа. Но изменение внешнего вида само по себе не гарантирует роста продаж. Важно опираться на данные аналитики и результаты тестирования.
Можно ли исправить корзину без создания нового сайта?
Да. Во многих случаях достаточно доработать существующие формы, настройки доставки, платёжные интеграции, мобильную версию и другие элементы. Необходимый объём работ зависит от CMS и текущего состояния интернет-магазина.
Как узнать, почему покупатели не завершают заказ?
Начните с настройки аналитики и проверки пользовательского пути. Изучите, на каком этапе происходит больше всего отказов, протестируйте оформление заказа и проверьте технические ошибки.
Поможем увеличить удобство вашего интернет-магазина
Если посетители добавляют товары в корзину, но не оформляют заказы, причина не всегда заключается в цене или ассортименте.
Иногда продажи теряются из-за неудобного интерфейса, сложных форм или технических ошибок.
В веб-студии СайтыиДизайн.рф мы разрабатываем интернет-магазины и дорабатываем существующие сайты на WordPress, 1С-Битрикс и других платформах.
Можем изучить работу корзины, проверить оформление заказа, найти технические проблемы и предложить необходимые изменения.
Расскажите о вашем интернет-магазине и задаче — оценим объём работ и предложим решение.
